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美国航司推特口碑PK!

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美国航司推特口碑PK!

2019-11-07 民航资源网

导读: 报告显示,推特用户似乎不太喜欢精神航空和边疆航空。这两家低成本航司在美国航空旅行市场的份额加起来还不到7%,但是在有关的推特中,负面推特占比却分别为69%和64%,在九家美国航司中排名第一和第二。

  根据福布斯报道,飞行保险公司InsureMyTrip近日分析了8月份两周时间内9.6万条关于九家美国航空公司的推特。InsureMyTrip的这项分析使用了波兰社交营销公司Brand24的情绪分析软件,分析这些推特是在积极还是消极的语境中使用。然后,根据被认为是消极语境的推特的百分比对这些航司进行排名。

  报告显示,推特用户似乎不太喜欢精神航空和边疆航空。这两家低成本航司在美国航空旅行市场的份额加起来还不到7%,但是在有关的推特中,负面推特占比却分别为69%和64%,在九家美国航司中排名第一和第二。其中,西南航空在推特上的负面推特最少,只有30%。

  InsureMyTrip的市场营销和电子商务经理Ronni Kenoian说:“社交媒体通常是旅客实时发表意见的地方。推特是目前最强大的交流工具之一。有趣的是,可以在推特上看到旅客们的积极和消极反馈,以及航空公司如何努力改善旅客服务。”

  在美国三大巨头航司中,有关美国航空的推特中约56%是负面的,美联航有49.5%是负面的,而关于达美航空的推特中有49%是负面的。捷蓝航空与美联航并列,有49.5%的推特是负面的。

  精神航空和边疆航空表现不佳并不完全令人惊讶。因为这两家航空公司都运营着一种相对激进的低价商业模式,严重依赖于收取额外的行李托运费、选座费和其他服务费用,而大多数传统航司从未或很少收取这些费用。在多数情况下,旅客一开始并不知道它们会收取额外费用,因此会不自觉地产生抵触心理。这样的负面形象往往会影响人们对航司的看法,即使它们在服务方面做出了改进。

  西南航空的负面推特比例最低,这也不足为奇。尽管它无法提供像传统航空公司提供的某些更高水平的服务,但西南航空一直以来都树立着提供优质公共服务的形象。与负面形象一样,正面形象往往会对人们的印象产生长期的影响。西南航空不分配座位,它也没有头等舱座位区、机场VIP俱乐部和其他一些传统航空公司常见的特殊待遇。然而,它在很大程度上避免了对行李或其他服务收取额外费用。

  事实上,分析人士在分析西南航空的正面推特关键词时发现,推特会经常提到“客户服务”、“行李”和“食物”。最后一个词“食物”尤其有趣,因为西南航空现在不提供食物,除了免费赠送的小袋薯片或坚果外,从来没有其他食物。

  令人惊讶的是,另一家低成本航空公司忠实航空在分析中获得了第二好的分数,仅次于西南航空,它只有36%的推特是负面的。全美规模最小的传统航空公司阿拉斯加航空排名第三,相关推特中有38%是负面的。

  推特分析中最常提到的负面关键词是“延误”,其次是“取消”和“旅客服务”。这加剧了航空业内部关于目前美国航空旅行中最令人恼火的因素——航班延误的高比例的讨论。根据美国交通部对准时的宽泛定义,目前有约80%的美国航班准时运营。按照官方规定,除非飞机在预定的登机口到达时间15分钟后才降落,否则官方不认为航班晚点。如果使用更精确的航班晚点定义(航班在预定到达时间之后的任何时间到达),美国航空业甚至连70%的航班都难以准时到达。从客户服务质量的角度来看,产品缺陷率达30%或更高,在其他行业里,这个比率很可能导致企业的失败。

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